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这些年,有多少机票可以退改签重来!

消保委约谈建议,遭航空公司及平台不明确回复
江苏省消保委 “机票退改签费用高”的约谈结果6月5日出炉,七平台、八家航空公司参阅了此次约谈。OTA互联网销售平台积极响应,并表示将建立更为严格的代理商经营规则,清退违规代理商;退改签费用与航空公司一致并显著标示;全面解绑捆绑销售产品,还消费者选择权。
本次约谈所涉及OTA平台及航空公司
OTA平台 携程旅行网 同程旅游网
去哪儿网 艺龙旅行网
飞猪旅行网 途牛旅游网
驴妈妈旅游网 -
航空公司 南方航空 东方航空
中国国航 海南航空
深圳航空 厦门航空
四川航空 山东航空
 
笔者认为“退改签”问题诟病已久,若采取全面收费取消免费政策,是否将会造成大量的黄牛提前预定,导致普通消费者没法购买的境况?若全部取消收费,航空公司又是否会大面积取消此类廉价、打折机票?
此次消保委向八大航空公司提出“施行差异化的合理的‘机票退改签阶梯费率’、打破‘特价机票一律不得改签’的‘三不得’”两点建议,各航空公司可根据运力成本,结合消费者购票时间与离站时间的远近,将退改签的计算节点调整为:
离站前2小时或4小时、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点,施行阶梯式递减的差异化 “机票退改签阶梯费率”。这种费率一方面是借鉴高铁等运输方式的费率,另一方面,早在1996年版的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》就有梯度性费率的规定,但在2004年修法时被删除,这是一种立法上的倒退。
本次约谈之后,八家航空公司对此的回复并不明确,仅表示在一定时间内给予答复。
 
退改签已成“顽疾”,媒体消协多次曝光维权未果
江苏省消保委今年4月25日发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》中显示,1250名参与线上问卷调查的消费者中,30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用,23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题,23.1%退改签处理流程花费时间过长,22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。然而这种现象其实多年来已经屡次被媒体曝光,各地消协也介入,消费者维权多数未果。
2013年4月12日,杨康(化名)因多退票,再次操作购买了一张,而第二天登机时,却被告知退票失败,新票预约成功。杨康随后提出退票时,工作人员表示需要一个工作日,且唯一办法是缴纳60%退票手续费。联系客服提出全额退款要求后,在面对南航全额退款条例第三条“新票票面价不低于原票”要求时仅表示“不便回答”。最终杨康的1300元机票只退回了400多元。
2014年6月,高先生所定旅游回程机票被航空公司改签,咨询后航空公司表示可以退票后另外订票,但其中差价需要高先生自己承担。航空公司表示是代理商进行了改签,代理商查询后则说因需另外收费因此并未进行改签。再次联系航空公司,却再无后续答复。
2015年8月,韩先生下单“大理—昆明”的单程机票,在中国东方航空股份有限公司查询后得知,此次航程实际包括“大理→昆明→丽江”,为联程机票。上海市第一中级人民法院认定携程欺诈,判令三倍赔偿。
近年来,因“退改签”费用畸高产生的纠纷屡见不鲜,然而大量曝光并没有产生显著作用,甚至面对航空公司、OTA平台,无论从成本、信息量,还是解决渠道上,消费者仍旧处在弱势地位,维权难上加难。那么根本原因是什么那?
 
退改签困境,航空业成本难题和不利特性
对于机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签难题上,消费者保护部门和航空公司存在分歧:航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格,就必须让渡出机票退改签的权利作为对价;江苏省消保委认为无论是全价票还是折扣票,都应当保障消费者的基本权利。
消费者与航空公司作为平等主体,对“退改签”这件事消费者应当负一定的违约责任,但这个责任范围不够明确,在实际案例中甚至出现了退票费比机票费用都高的情况,加之航空公司的运输成本不透明,难以计算损失,“退改签费”便给了航空公司、OTA平台自由发挥的空间,也因此,畸高的费用屡次侵犯了消费者的合法权益,可谓苦不堪言。
根本原因航空运输业曾经被称为价值毁灭者,其主要根源就在于航空运输服务的产品同质化和低边际成本的双重特性。产品同质化加上价格透明的市场环境,使得增加班次、降低票价成为竞争客源的主要手段;低边际成本使得增加一位乘客将带来完全的净收益,加上服务消费同时进行且产品不可储存,以至于客座率成为航司运营效率的唯一指标。在于航空业本身发展的困境,处于行业周期下行阶段,仓位管理是航空业可控成本的重要核心点,因此在控成本上,会产生种种高额退改签现象。
航空业单一的成本构成:
三大核心要素:供需差、油价及汇率。供需差决定航司客座率(飞机利用率)和票价,从而决定航司收入,而油价和汇率分别从成本和费用端影响航司利润。其中供需差是最核心的,因为航空是高杠杆经营且固定成本占比高达60-70%,故票价(或客座率)对航空公司盈利的弹性极大。而其成本构成如下图:
 
从上图可以看出,客座率及票价是其成本构成的主要因素。
 
航空业不利的四大特性:
第一特性 产品不可储存,即未售出的航空座位在飞机起飞后价值迅速变为零,这是航空业区别于绝大多数行业的最大特点,这种特点决定了航空公司必须在指定时间之前卖出更多的机票,有点类似于别的行业在规定时间内清仓甩卖的现象,这种时间的紧迫性和过期作废的现象会大大加剧行业参与者之间的竞争。
第二特性 高经营杠杆,即单位旅客的边际成本接近于零(只需要支付销售佣金和机场旅客服务费,占成本的比重只有10%-15%左右),即多售出一张机票,哪怕价格非常低廉,所得收入大部分都转化为公司的边际利润,产品不可储存和高经营杠杆这两种特性决定了航空公司竞争的焦点是客座率;
第三特性 产品同质化严重,这种特性决定了消费者(尤其是旅游探亲旅客)选择航空公司时会选择价格最低的航空公司,这导致在同样的航班时刻上,航空公司之间无法通过差异化的竞争战略来吸引顾客,如果竞争激烈,航空公司提升客座率的杀手锏往往就是价格战。当然,对于价格不敏感的商务旅客而言,占据更多更好的航班时刻是其摆脱价格竞争泥潭的唯一途径,也是差异化的主要来源,但随着消费升级深入,休闲旅客往往还是占据了市场主流。
第四特性 价格完全透明,消费者可以非常便利地获取每条航线上各航空公司的价格数据,并选择价格最低廉的航空公司,产品同质化和价格透明这两种特性决定了航空公司在激烈竞争的市场中,主要的竞争手段是价格战。航企之间因过多运力投入而导致的价格战,导致飞机票价勉强覆盖其成本,例如“美联航”的超售事件、以合并航班方式减少空置率,航空公司不可避免将“退改签费”过度提高,加之航空公司具有天然的垄断性质,若缺少前置规定、持续监管、后置惩罚措施,则易导致行业内部“霸王条款”层出不穷的情况。
 
复盘过去十年票价和客座率
当我们回顾过去十年航空业的票价和客座率的情况可以发现,虽然供求关系相对平稳且客座率持续提高,但自2010年以来我国航空票价呈持续下降趋势。
 
2007-2017年中国历史客座率vs供需变化
 
国际航线票价大幅下跌(元)
 
人均乘机次数与人均GDP变化图
 
近10年来,我国人均可支配收入、CPI逐年上涨,但机票价格确下降明显,这充分反映出我们之前分析的航空业单一的成本构成和航空业不利的四大特性。可以看出航空业受困于
 
此外,由于消费者往往对航空公司的退改签规定不了解,给OTA企业和机票代理商随意规定退改签要求提供了空间。事实上OTA企业往往表示退改机票需要在代理商处进行,退票费率也由代理商自己规定。有人认为,通过退改签牟利是机票销售行业内的潜规则,并不只有携程一家。虽然OTA企业表示退改签费用全额交付代理商,但实际上从目前OTA企业在机票业务上的盈利模式来看,除了航空公司支付的代理佣金和销售返点,退改签费、保险费和机票差价已经成为其主要盈利来源,之所以收取这么高的退改签费用,也是出于企业收益的考虑。
 
对比国内外“退改签”机制有何不同
国内:1996年修订的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十二条第一款规定,旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。但2004年,中国民用航空总局令第124号,将上述规定删除。也就是说,退票费全在于航空公司的内部规定,无制度可依。
虽然各航空公司的退改签规定大致相同,但每家航空公司关于签转退票还是有各自的规定。例如,国际航空的退票收费标准是使用正常票价及儿童票价的客票,免收退票费;而海南航空则规定使用正常票价及儿童票价的客票,9折(含)以上子舱位客票按票面价收取5%的退票费。国内某家航空公司采取在航班起飞前,为购买经济舱全价及以上机票的旅客提供了免费退改政策,购买其它类型(打折)机票的旅客,在变更、退票时,均有不同程度的收费,最高收费标准是不退票款。另一家公司在航班起飞前对经济舱75折以上的旅客,给予了免费变更的权利,但是,对旅客退票行为,均会收取不同金额的变更或退票收续费。
韩国:韩国航空公司的机票,一般情况下改签免费。乘客只需在飞机出发几天前联系航空公司确定出发时间,有座位就可以改签了,若出售的为廉价机票,则在出售时直接告知乘客不可改签。此外,效期越长改签就越容易,同时机票费也更高一些。例如有效期为一年的机票,不仅改签免费,在退票的时候要缴纳的手续费也只有10%,而有效期为1个月的机票改签的时候依然是免费,但是在退机票的时候就要交25%的手续费了。
美国:运输部门规定,若在起飞前7天进行订票,在订票后的24小时内退票或者是改签都免费。美国联合航空2008年推出了“美联航的24 小时灵活预订政策”,该项政策可以给予旅客在购票后24小时内更改预订,而无需另外收费。包括取消预订和要求100%退款。该项政策适用于在united.com或美联航客户服务中心预订的机票。但美国近年来随着出行费用提高,改签费也是水涨船高。前三大航空公司:Delta, American Airlines, 和United Airlines的改签费用也达到了200美元。对此消费者也采取了一些“报复手段”,许多乘客索性在网上办妥原先机票的登机手续,不让航空公司临时出售空位作为对航空公司的惩罚。
由此可见,不仅仅是我国航空行业存在退改签的难题,存在消费者与航空公司及OTA平台的矛盾,国外也存在着现象,正如笔者以上分析的这现象深层的原因,正是航空业的痛点造成的!
 
无解退改签,双赢局面合理真的那么难?这些年,有多少机票可以退改签重来?于消费者而言,采取乘飞机出行方式已越来越普遍,然而退改签费用过高,甚至有“店大欺客”的嫌疑。面临无统一规定可以遵循,这么庞大的市场乱象,消费者该如何维权?在这里需要航空业监管部、航空公司、OTA平台、消费者及权益保护组织,多方寻求完善法治的规制,选择最合理的配置,让我们的出行及航空业发展达到尽可能的平衡,实现美好生活的必然!
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